Régis Mourier est nommé médiateur

Les opérateurs téléphoniques fixes et mobiles français mettent aujourd’hui en place un système de médiation, ouvert à tous leurs clients.

Facultative et gratuite, la médiation a pour objectif de proposer un niveau de recours supplémentaire aux clients qui n’auraient pas trouvé satisfaction dans la résolution de leurs litiges, ni auprès du Service Clients, ni auprès du Service Consommateurs de leur opérateur. Ce nouveau recours, simple et rapide devrait permettre de renouer efficacement la relation entre clients et opérateurs.

Le choix d’un médiateur unique et indépendant

Le secteur de la téléphonie, qui rassemble aujourd’hui plus de 72 millions de clients en France, est le premier secteur privé à se doter d’un médiateur unique et indépendant.

Deux critères sont essentiels au choix du médiateur : détenir des compétences juridiques lui permettant de rendre un avis, et n’avoir jamais exercé d’activités dans le secteur de la téléphonie ni être lié à une association de consommateurs, afin d’assurer une totale indépendance.

Après consultation de la D.G.C.C.R.F (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) et des associations de consommateurs, un médiateur a été choisi à l’unanimité par les opérateurs pour une durée de trois ans, renouvelable une fois. Régis Mourier, ancien Magistrat à la Cour de Cassation, a été nommé par les opérateurs pour ce premier mandat.

Une procédure simple, rapide et gratuite pour le client

Si un client demeure insatisfait, une fois épuisées les procédures de recours internes auprès de son opérateur, il peut saisir ce médiateur, par l’intermédiaire ou non d’une association de consommateurs le représentant. Le dossier est ensuite traité par le médiateur, avec l’appui éventuel d’un expert indépendant, choisi librement en fonction de ses compétences techniques. Une fois l’instruction terminée, le médiateur rend, dans un délai maximum de trois mois, un avis en droit et, le cas échéant, en équité, en tenant compte de la situation particulière des deux parties. Le client, ou l’association qui le représente, et l’opérateur sont alors libres de suivre ou non l’avis rendu par le médiateur.

Un suivi en toute transparence

Le médiateur rédige un rapport annuel sur ses activités détaillant, outre des informations quantitatives comme le nombre de dossiers traités et d’avis rendus, le traitement qui leur a été réservé, une typologie des litiges concernés et leur fréquence. Des suggestions sur les modifications à opérer dans les contrats ou les pratiques des opérateurs peuvent être notamment effectuées. Une Commission de suivi de la médiation, constituée de représentants de l’Etat, des associations de consommateurs et des opérateurs, examine le rapport du médiateur et contrôle le respect des principes de la médiation réunis dans une Charte.

Création de l’Association Médiation Télécom

Pour mettre en place ce système de médiation commun, les trois opérateurs mobiles (Orange France, SFR et Bouygues Telecom) et des opérateurs fixes (France Télécom et Cegetel) se sont regroupés, en juillet 2002, au sein de l’Association Médiation Télécom (loi 1901). Actuellement présidée par Nonce Paolini, directeur général adjoint de Bouygues Telecom, cette association regroupe sept opérateurs fixes et mobiles, Télé2 et 9 Télécom ayant décidé, dès février 2003, de rejoindre l’association.

AMET, Association Médiation Télécom : fiche d’identité

Date de création

Le 8 juillet 2002, France Télécom, Cegetel, Orange, SFR et Bouygues Telecom - membres fondateurs - créent l’AMET, Association Médiation Télécom. Cette association regroupe actuellement sept opérateurs fixes et mobiles, Télé2 et 9 Télécom ayant décidé, dès février 2003, de rejoindre l’association.

Objectif

Cette initiative a pour objet de mettre en place et d’assurer le fonctionnement d’un système de médiation, pour l’ensemble du secteur de la téléphonie en France, ouvert à tous les opérateurs fixes et mobiles.

Statut

L’AMET est une association régie par la loi du 1er juillet 1901 modifiée et ses textes d’application.

Mission

L’association a pour mission de désigner le médiateur pour une durée de trois ans renouvelable une fois, et de mettre à sa disposition l’ensemble des moyens matériels et humains nécessaires pour exercer sa mission en toute indépendance et efficacité.

Administration de l’association

1. Le Conseil d’administration

Il gère la vie de l’association et définit ses principales orientations. Le Conseil d’administration est composé de sept membres, désignés par chacun des membres de l’association : Nonce Paolini pour Bouygues Telecom, Marc Labarre pour Cegetel, Natalie Jouen-Arzur pour France Télécom, Françoise Escoffier pour Orange, Martine Blaise pour SFR, Caroline Drouhin pour Télé2 et Anne Costa pour 9 Télécom.

2. Le Président

Nonce Paolini, directeur général adjoint de Bouygues Telecom, préside actuellement l’association.

Le Président est désigné parmi les membres du Conseil, à la majorité des voix. Son mandat est d’une année renouvelable.

3. Le Bureau

Le Président, le secrétaire général et le trésorier constituent le Bureau de l’association.

Le Bureau assure la gestion courante de l’association et l’exécution des décisions du Conseil. Il se réunit aussi souvent que l’intérêt de l’association l’exige, sur convocation du Président.